Devenir un Technicien Support Informatique Certifié
Dans cette partie, nous allons voir les bonnes pratiques de gestion du changement. La gestion du changement est une discipline de gestion des services ou des infrastructures informatiques dans les entreprises.
Eh bien, l’objectif est de s’assurer que des méthodes et procédures standardisées soient utilisées d’une manière sûre et rentable.
Tout cela dans le but de minimiser le nombre et l’impact d’incidents liés aux changements.
Documenter le processus de changement :
Commençons par la documentation du processus de changement.
Il est toujours important de documenter un changement, surtout en entreprise.
L’une de vos tâches en tant que technicien Support IT est de prendre connaissance de la documentation, des ressources et référentiels déjà existants de l’entreprise.
Toute entreprise avec un processus de gestion du changement va avoir sa propre méthode spécifique pour mettre en œuvre des changements.
Objectif du changement :
Passons maintenant à l’objectif du changement.
En tant que technicien Support IT, aucune entreprise ne vous donnera jamais de nouvel équipement ou ne validera un changement sans avoir défini clairement le besoin.
Il est important d’identifier le but de tout changement, c'est-à-dire ce qu’il apporte aux services et aux infrastructures.
Cela aidera aussi à limiter la portée du changement et à éviter qu’il ne soit inutilement plus grand qu’il ne le devrait.
Portée du changement :
La portée du changement, justement, définit ce que le changement affecte, qui est affecté et quand.
Cela peut comprendre :
- Un inventaire de tous les systèmes impliqués.
- Le nombre de personnes impliquées dans le changement.
- Combien de temps le changement prendra.
- Le coût estimé du changement.
Une autre partie de la portée d’un changement consiste à créer une liste détaillée des éléments qui ne changeront pas, et des anciens équipements qui devront alors disparaître.
Analyse de risque du processus de changement :
Voyons cette fois-ci l’analyse de risque.
Toute modification apportée à un service ou à une infrastructure comporte des risques.
Une bonne gestion du changement nécessite donc :
- Une analyse des risques
- Une évaluation détaillée des problèmes qui pourraient résulter du changement.
Dans le but de déterminer les risques, il est important de se poser certaines questions comme :
- Et si la mise à niveau échoue ?
- Le changement a-t-il été testé en simulation ?
- Les nouveaux équipements sont-ils adéquats ?
Maintenant que nous savons analyser les risques, voyons comment planifier ce changement.
Essentiellement, il est donc important que tous les acteurs comprennent et soient conscients des changements qui se produiront dans le but de réussir une planification.
A vrai dire, même les petits changements doivent avoir une mise en œuvre bien planifiée.
Ensuite, pendant la planification, on doit se poser certaines questions comme :
- Que faut-il faire avant que le changement ne commence ?
- Que faut-il acheter ?
- Où les nouveaux équipements non installés seront-ils stockés ?
- Quels jours allons-nous mettre en œuvre ce changement ?
- Durant quelle période ?
Gestion du changement et acceptation par les utilisateurs :
Voyons désormais comment aider les utilisateurs à accepter les changements.
Un élément d’une gestion du changement réussie consiste à éduquer les utilisateurs finaux dans le but de s’adapter facilement aux nouveaux systèmes.
Il s’agit en effet de former les utilisateurs à l’usage du nouveau système.
Après tout, ce sont les utilisateurs qui dictent en fin de compte le succès ou l’échec d’un changement.
C’est pour cette raison que nous avons mentionné, au niveau de l’étape de la planification, qu’il est important que tous les acteurs soient informés des changements.
Conseil consultatif :
Passons maintenant à un autre point, le Conseil consultatif sur le changement.
Puisqu’il s’agit du changement, il est important d’avoir une équipe pour évaluer, approuver ou refuser le changement que vous proposez.
Plus précisément, cette équipe examine donc toute la documentation afin de prendre une décision sur ce changement.
Cette équipe est généralement composée de :
- Représentants informatiques.
- Un ou des responsables du changement.
- Des responsables et groupes d’utilisateurs.
- Des experts techniques et d’éventuels tiers.
- Et parfois aussi des clients.
Plan de repli
Passons maintenant au plan de repli… qu’on peut aussi appeler plan B.
Tout d'abord, il faut dire qu'il y a toujours un risque qu’un changement provoque des dysfonctionnements pendant ou après le processus !
De ce fait, on ne peut malheureusement pas identifier tous les risques qui peuvent arriver lors d’un changement.
Par conséquent, il est important de penser à un plan.
Pour cela, l’on doit se poser la question : et si ce changement était un échec ?
La réponse est donc d’avoir un plan de retrait.
C’est une approche d’intégration qui spécifie les processus requis pour restaurer un système à son état d’origine à la suite d’un échec de la mise en œuvre du changement.
Cela arrive plus souvent que vous ne le pensez.
Dans l'ensemble, le plan de retrait définit donc les étapes nécessaires pour rétablir l’infrastructure à l’état antérieur au changement.
Modification de Documents
Finalement, le dernier point que l’on va voir dans ce cours concerne la modification des documents relatifs aux changements mis en œuvre.
La documentation des modifications d’un service est primordiale dans tout type de processus de gestion des changements.
Chaque étape d’un changement nécessite donc une documentation parce que, une fois le changement appliqué, vous devez vous assurer que tout le monde soit informé de ce qui a changé dans l’organisation.
Par exemple : il peut y avoir de la documentation au service d’assistance que vous pouvez mettre à jour en indiquant les versions ou les nouveaux noms des serveurs.
En effet, dans un an ou plus, vous ne vous souviendrez peut-être plus de ces changements.
Nul doute que le fait d’avoir une documentation peut vous aider à comprendre comment vous en êtes arrivé là et où vous en êtes aujourd’hui.
Et avec la documentation des changements, nous pouvons notamment commencer à regarder quelles sont les différences de performances.
Par conséquent, nous pouvons analyser la documentation pour prendre de futures décisions en pleine connaissance de l’infrastructure actuelle.
La gestion du changement implique l'adaptation, la transformation et la résistance face aux nouvelles situations. Elle nécessite également une planification, une communication efficace, une formation adaptée et un leadership fort pour guider les équipes à travers les étapes de changement, en mettant l'accent sur l'innovation, la stratégie, la flexibilité, la collaboration et la vision d'avenir.
