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Technicien Support Informatique

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Vous hésitez à vous orienter vers les métiers du domaine numérique ? Le poste de technicien support informatique vous intéresse, mais vous craignez un manque d’opportunités professionnelles ?

Pourtant…

La crise sanitaire de la COVID s’accompagne de profonds changements dans les habitudes des consommateurs.

Pensez-y ! En France, il y a eu une augmentation de 42 % des ventes en ligne de produits de grande consommation en 2020. (Source : gouvernement.fr)

Les petites et moyennes entreprises notent ces changements de comportement d’achat et s’adaptent. Le digital apparaît forcément comme un véritable levier de développement.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Selon l’étude Ipsos « La transformation numérique : Une opportunité de croissance pour les TPE — PME Françaises » réalisée en juin 2020 :

Clairement, les enjeux de la numérisation sont colossaux. Cette situation est favorable aux professionnels du secteur informatique.

Eh oui… Le recours au digital s’accompagne forcément d’une utilisation d’outils informatiques (matériel et logiciels). Une entreprise, quelle que soit sa taille, dispose d’un parc informatique qu’il faut entretenir et optimiser pour être performant.

Définitivement, une dépendance existe. Les experts en informatique sont convoités.

En 2018, le poste de technicien support informatique était déjà le 3 ᵉ métier le plus recherché par les recruteurs. (Source : RegionsJob)

Avec la crise COVID, je vous laisse imaginer le nombre d’offres d’emploi…

Vos doutes sur les opportunités professionnelles maintenant dissipés, vous aimeriez connaître l’envers du décor avant de vous lancer. Une réflexion légitime…

Lisez attentivement cet article. cadre d’opérations, missions, salaire, parcours pro… Vous aurez ainsi toutes les cartes en main pour une décision éclairée.

Technicien support informatique : votre environnement de travail. (Où et qui ?)

3 possibilités :

En interne comme salarié.

Petites, moyennes et grandes entreprises ont des équipes en interne pour gérer leur parc informatique.

L’envergure de la flotte informatique et vos missions varient selon la taille de votre organisation.

En petite entreprise, vous avez des tâches très diversifiées. Vous êtes un véritable couteau suisse !

En moyenne et grande entreprise (Thalès, Orange, Atos…), vous êtes affecté à un périmètre précis sur des projets de dimensions XXL. Généralement, vous travaillez au sein de la direction des systèmes d’information.

Quelle que soit la structure de votre organisation, vous êtes en contact avec des interlocuteurs très différents (la maîtrise de l’anglais est un plus) :

En externe comme prestataire.

Vous êtes salarié d’une SSII (Société de service en ingénierie informatique). Capgemini et IBM en sont des exemples. Votre employeur sous-traite l’entretien du parc informatique d’une entreprise cliente.

Vous êtes un intervenant itinérant. Vous devez opérer auprès d’organisations publiques et privées. Des demandes et des missions, donc, très variées :

En tant que freelance.

Vous exercez en tant qu’indépendant, souvent auprès de petites entreprises qui confient la gestion de leur parc informatique à des professionnels extérieurs.

Vous intervenez sur des projets ponctuels, de courte durée, qui exigent une adaptation aux règles de fonctionnement des sociétés clientes.

En interne, en externe ou en freelance, une constante : vous allez travailler avec des personnes aux profils variés (utilisateurs, collègues, clients…).

À vous d’ajuster votre communication.

Technicien support informatique : un pilier de l’entreprise.

Vous occupez un poste de premier plan. Vous devez garantir le fonctionnement du système informatique d’une organisation et gérer l’intégralité de son parc informatique : serveurs, ordinateurs, imprimantes et autres périphériques.

Ce rôle s’articule autour de 3 points :

Technicien support informatique : principalement une mission de services.

Les projets de votre entreprise (lancement d’une nouvelle application, amélioration de l’interface…), mais aussi les demandes d’aide de vos collègues ou de vos clients, rythment votre quotidien.

Votre objectif est simple :

apporter une solution à votre interlocuteur confronté à une défaillance informatique.

4 mandats à remplir pour atteindre cet objectif : 

Technicien support informatique est un métier très polyvalent.

Les installations matérielles et logicielles.

Retenez ceci : 

Les utilisateurs, dans l’entreprise, n’ont probablement aucune connaissance informatique. Vous êtes l’expert informatique de référence, le « pro » qui va les assister en cas de difficultés.

Vous devez mettre en place du matériel opérationnel et prêt à l’emploi.

Par exemple : votre organisation recrute. Ces nouveaux collaborateurs auront besoin vraisemblablement d’un ordinateur pour travailler.

Vous proposez alors un PC configuré avec les logiciels adaptés à leurs missions. Vous fournissez un poste de travail « clé en main » avec tous les accès réseaux nécessaires pour œuvrer en toute quiétude.

Les machines clientes paramétrées, vous intervenez sur le serveur pour permettre une prise de fonctions tout en douceur.

Vous êtes également responsable des mises à jour régulières pour un usage fluide et performant en permanence.

L’assistance aux utilisateurs.

Le support technique est le cœur de votre métier.

Vous offrez une assistance, et vos compétences, à des utilisateurs confrontés à des pannes matérielles ou logicielles.

Ils décrivent (par téléphone ou mail) un problème. Vous analysez la demande et vous corrigez le problème. Ce sont des interventions en présentiel ou à distance.

Dans un souci d’efficacité,

ces interventions suivent des procédures, un temps est imparti pour résoudre chaque évènement.

Par exemple : un collègue ou un client vous appelle en urgence. La difficulté ? Impossible d’ouvrir un document Excel. Le tableur de la suite bureautique de Microsoft notifie un message d’erreur.

Tout d’abord, vous allez créer un ticket (un enregistrement informatique de l’incident). Vous informez votre interlocuteur sur le déroulé de votre intervention. Puis, au niveau de votre poste de travail, vous exécutez la manipulation désirée.

2 possibilités :

Soit vous expliquez à votre interlocuteur les actions à entreprendre étape par étape, soit vous traitez le problème à distance.

Rassurez-vous ! On ne vous demande pas d’être une « Bible informatique ». Et puis, vous vous améliorez au fil des interventions. Sollicitez votre supérieur hiérarchique. Il vous renseignera ou prendra le dossier en main. On parle d’escalade du ticket.

Surtout, ne laissez pas l’utilisateur sans réponse. Il ne doit absolument pas se sentir abandonné (même si la résolution de son problème ne peut être immédiate). La confiance est primordiale.

 

Vous l’avez compris. Vous devez être patient, avoir le sens du contact et être pédagogue.    Une intervention réussie, c’est tout d’abord une opération comprise par votre interlocuteur.

Profitez-en pour conseiller et former l’utilisateur ! C’est un investissement gagnant. Il sera plus productif, vous serez donc moins sollicité.

Taux de résolutions, taux de décrochés, durée des interventions… Vous êtes, vous aussi, objectivé. Votre activité est pilotée par des statistiques. Votre temps est précieux…

La maintenance du parc informatique.

C’est une mission déterminante.

Un parc informatique s’entretient et vous devrez réaliser des opérations de maintenance préventives.

Soyez rigoureux ! Dressez des inventaires réguliers pour disposer d’une photographie en temps réel des équipements de l’organisation (claviers, encres des imprimantes…). Vous gérez ainsi au mieux le parc informatique.

Entre nous, il serait dommage qu’un collaborateur ne puisse plus travailler parce que vous ne pouvez pas remplacer son clavier défectueux !

Le système informatique de votre institution doit être constamment opérationnel et fonctionner à son plein potentiel. Un impératif qui doit être au centre de vos préoccupations.

En agissant ainsi, vous vous prémunissez de tout dysfonctionnement « bête ».

Planifiez votre maintenance. Vous ne devez pas prendre vos collègues au dépourvu si vous deviez suspendre leur activité.

Enfin, soyez proactif. Surveillez, analysez et testez l’efficacité de l’infrastructure. Ces actions de prévention favorisent la détection précoce de dysfonctionnements matériels et logiciels. Ainsi, vous permettez un usage continu du système informatique.

Vous êtes inscrit dans un processus d’amélioration continue… Bye bye les programmes et composants d’un autre temps… Procédez le plus rapidement possible aux mises à jour et aux remplacements nécessaires.

La sécurisation du système informatique de l’organisation.

Cette maintenance,

permet une protection optimale du système informatique. La mise à jour de l’infrastructure est permanente.

Pare-feux, antivirus, gestion des comptes, sauvegardes et restaurations… Avec les logiciels adaptés, vous évitez toute fuite de données.

Pour réaliser vos missions avec efficacité, vous devez vous former inlassablement et organiser une veille de votre domaine.

Technicien support informatique : un métier d’avenir.

Banques, opérateurs télécoms, aérospatial, hôpitaux, agriculture, associatif ou même une simple boutique… Existe-t-il un seul secteur économique qui ne nécessite pas l’utilisation d’un ordinateur ?

C’est peu probable… Nul doute sur l’omniprésence des systèmes et des outils informatiques au quotidien.

Le recrutement de personnel qualifié, et donc de techniciens support informatique, est sans cesse en croissance. Selon, le Syntec Numérique (fédération qui regroupe tous les employeurs du secteur informatique) :

Vous êtes doté d’un bon relationnel ? Vous êtes souriant, curieux et réactif ? Lancez-vous !

En France, les salaires sont attractifs (Source : RegionsJob) :

Les possibilités d’évolutions de carrière sont nombreuses. Vous pouvez devenir :

Et vous ? Comment percevez-vous désormais le métier ? Partagez votre ressenti en commentaires.

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